Kryzys w organizacji stawia zarząd wobec nieoczekiwanej sytuacji, która jest nie tylko zagrożeniem dla długoterminowego działania, nie tylko wyzwaniem menedżerskim, ale też źródłem emocji, które utrudniają strukturalne, niezależne spojrzenie na rozwijające się trudności.
Jako wieloletni menadżer (członek zarządów i rad nadzorczych), szef działu prawnego oraz mediator a także jako osoba, która uczestniczyła w wielu sytuacjach kryzysowych i związanych z nimi działaniach naprawczych, chciałbym zwrócić uwagę na kilka podstawowych kwestii uzasadniających skorzystanie z pomocy eksperckiej w sytuacji kryzysu i to bez względu na jego charakter i źródło.
- Analiza zewnętrzna, dokonana przez osoby niezaangażowane w sytuację kryzysową, będzie miała charakter niezależny. Z doświadczenia wiem, że osoby na co dzień zaangażowane w obszary związane z szeroko pojętym kryzysem oraz poddane towarzyszącym kryzysowi emocjom (zawsze, niezależnie od wyraźnego określenia i nazwania tych emocji), często nie są w stanie dokonać rzetelnej i obiektywnej analizy sytuacji oraz wyciągnąć właściwych wniosków.
- Bardzo istotne jest właściwe określenie rzeczywistego źródła kryzysu czy też konfliktu, w czym również pomóc mogą osoby z odpowiednim w tym zakresie doświadczeniem. Moja praktyka mediacyjna jednoznacznie wskazuje, że często rzeczywiste źródło problemu jest gdzie indziej, niż wydaje się to na „pierwszy rzut oka”. I tak na przykład kryzys, który wydaje się dotyczyć interesów (np. finansów) dotyczyć może w rzeczywistości zupełnie innych obszarów np. wartości, danych, struktury czy też relacji.
- W sytuacji kryzysowej mamy, co naturalne, do czynienia także ze spadkiem zaufania zarówno w relacjach wewnętrznych organizacji, jak i w relacjach zewnętrznych np. z kontrahentami. Tu również zasadne jest zaangażowanie fachowych ekspertów, którzy pomogą te relacje odbudować, a często wręcz mogą zastąpić osoby odpowiedzialne w organizacji za te relacje (szczególnie w początkowym okresie) i wziąć na siebie, często bardzo trudne rozmowy i ustalenia.
- Kolejnym kluczowym elementem jest zbudowanie, we współpracy z doświadczonymi ekspertami, właściwej strategii wyjścia z kryzysu, ustalenie kolejnych kroków działania oraz mechanizmów umożliwiających kontrolę wdrożonych działań naprawczych. Menadżer kryzysowy, mający za sobą wiele projektów, zna mechanizmy, struktury i procesy charakterystyczne dla kryzysu. Dzięki temu plan działań antykryzysowych ma większe szanse powodzenia.
- Wartością nie do przecenienia jest również odpowiednie przygotowanie i wdrożenie działań zapobiegawczych, które zapewniać mają uniknięcie kolejnych kryzysów w przyszłości i to nie tylko w obszarze, w którym został akurat zdefiniowany kryzys, ale także w innych obszarach, w których sytuacje kryzysowe mogą potencjalnie wystąpić. Ważne jest więc właściwe określenie wszystkich potencjalnych źródeł zjawisk kryzysowych oraz wdrożenie działań profilaktycznych np. polityk i procedur wewnętrznych, polityki compliance itd.
To tylko niektóre z powodów przemawiających za zaangażowaniem zewnętrznych ekspertów w wypracowanie i wdrożenie rozwiązań, które pozwolą wyjść obronną ręką z sytuacji kryzysowej, a co najważniejsze zbudować gotowość antykryzysową.
Adam Puchalski